Gambico olarak, kullanıcılarımızla aramızda oluşabilecek her türlü anlaşmazlığın adil, şeffaf ve hızlı bir şekilde çözüme kavuşturulmasını amaçlıyoruz. Anlaşmazlık çözüm politikamız, Curaçao Gaming Authority düzenlemeleri ve uluslararası iGaming standartları çerçevesinde hazırlanmıştır.
Red Lane B.V. olarak, tüm kullanıcı şikayetlerini ciddiyetle ele almak ve her iki taraf için de tatmin edici bir çözüm üretmek temel ilkemizdir. Anlaşmazlıkların çözümünde tarafsızlık, gizlilik ve hakkaniyete dayalı bir yaklaşım benimsenmektedir.
Platformumuzdaki tüm işlemler detaylı şekilde kayıt altına alınmakta olup, bir anlaşmazlık durumunda bu kayıtlar objektif değerlendirme sürecinde esas teşkil etmektedir. Kullanıcılarımızın haklarını koruma konusundaki kararlılığımız, hizmet kalitemizin ayrılmaz bir parçasıdır.
Bilgilendirme: Anlaşmazlık çözüm sürecinin her aşamasında şeffaf bir iletişim politikası uygulanmakta olup süreç hakkında düzenli bilgilendirme yapılmaktadır.
Gambico anlaşmazlık çözüm süreci, kullanıcı memnuniyetini ön planda tutarak üç aşamalı bir yapıda işlemektedir:
Herhangi bir sorun veya anlaşmazlık yaşadığınızda, ilk adım olarak 7/24 hizmet veren müşteri destek ekibimiz ile iletişime geçmeniz önerilir. Canlı destek hattımız üzerinden veya [email protected] adresine e-posta göndererek şikayetinizi iletebilirsiniz. Müşteri temsilcilerimiz, sorunları ilk temas noktasında çözmeye yetkindir ve çoğu anlaşmazlık bu aşamada hızlıca sonuçlandırılmaktadır.
İlk temas sırasında kullanıcı adınız, ilgili işlemin referans numarası ve şikayetinizin detaylı açıklaması gibi bilgileri sunmanız, sürecin hızlanmasına yardımcı olacaktır.
Birinci aşamada tatmin edici bir sonuç elde edilememesi durumunda, resmi şikayet prosedürünü başlatabilirsiniz. Bunun için [email protected] adresine "Resmi Şikayet" konu başlığıyla detaylı bir başvuru yapmanız gerekmektedir. Başvurunuzda şikayetin konusu, ilgili işlem tarihleri ve referans numaraları, beklenen çözüm önerisi ve varsa destekleyici belgeler (ekran görüntüsü, işlem makbuzu vb.) yer almalıdır.
Resmi şikayet formunuz kayıt altına alınarak size bir başvuru numarası verilecek ve süreç boyunca bu numara üzerinden takip imkanı sağlanacaktır.
İkinci aşamada verilen yanıtın yetersiz bulunması halinde, şikayetiniz üst yönetime (Dispute Resolution Committee) iletilir. Bu komite, bağımsız ve tarafsız bir değerlendirme yaparak nihai kararı verir. Yönetici inceleme süreci, tüm tarafların beyanları, işlem kayıtları ve platform kuralları göz önünde bulundurularak yürütülür. Komitenin verdiği karar, iç süreçlerimiz kapsamında nihaidir.
Gambico, şikayet ve anlaşmazlık süreçlerinde aşağıdaki yanıt sürelerine uymayı taahhüt eder:
| Aşama | İlk Yanıt | Sonuçlandırma |
|---|---|---|
| Müşteri Hizmetleri (1. Aşama) | 24 saat | 72 saat |
| Resmi Şikayet (2. Aşama) | 48 saat | 7 iş günü |
| Yönetici İnceleme (3. Aşama) | 72 saat | 14 iş günü |
Belirtilen süreler, şikayetin karmaşıklığına bağlı olarak uzayabilir. Bu durumda kullanıcı, gecikme nedeni ve tahmini sonuçlanma süresi hakkında yazılı olarak bilgilendirilecektir. Tüm süreçlerde şeffaflık ilkesi esas alınır ve kullanıcılar başvurularının durumunu her an sorgulayabilir.
Bilgilendirme: Yoğun dönemlerde (büyük spor etkinlikleri, özel promosyonlar vb.) yanıt sürelerinde kısa gecikmeler yaşanabilir. Bu durumlarda müşteri hizmetleri ekibimiz sizi bilgilendirecektir.
İç şikayet süreçlerimizin tamamlanmasının ardından tatmin edici bir sonuç elde edilememesi durumunda, kullanıcılarımız bağımsız bir arabuluculuk hizmetine başvurma hakkına sahiptir. Bağımsız arabuluculuk, her iki tarafın da çıkarlarını gözeten tarafsız bir üçüncü kişi tarafından yürütülür.
Gambico, Curaçao Gaming Authority tarafından onaylanmış arabuluculuk hizmetlerini tanımakta ve bu hizmetlerin kararlarına saygı göstermeyi taahhüt etmektedir. Arabuluculuk süreci gizlilik ilkesine tabidir ve her iki tarafın da yazılı onayı olmadan üçüncü taraflarla paylaşılmaz.
Bağımsız arabuluculuk sürecine başvurmak için, öncelikle platformumuzun iç şikayet mekanizmasının tüm aşamalarının tamamlanmış olması gerekmektedir. Arabuluculuk masrafları, uyuşmazlığın niteliğine ve ilgili arabuluculuk kuruluşunun tarifesine göre belirlenir.
İç şikayet sürecimiz ve bağımsız arabuluculuk aşamalarının sonucundan memnun kalmamanız durumunda, lisans otoritemiz olan Curaçao Gaming Authority'ye doğrudan başvuru yapma hakkınız bulunmaktadır.
Curaçao Gaming Authority başvurusu için aşağıdaki bilgileri hazırlamanız gerekmektedir:
Curaçao Gaming Authority, lisans numaramız OGL/2024/1065/0847 referansıyla başvurunuzu değerlendirecektir. Otorite, bağımsız bir soruşturma yürüterek her iki tarafın beyanlarını ve kanıtlarını inceleyecek ve bağlayıcı bir karar verebilecektir.
Önemli: Curaçao Gaming Authority'ye başvuru yapmadan önce, Gambico iç şikayet sürecinin tüm aşamalarının tamamlanmış olması zorunludur. Doğrudan otoriteye yapılan başvurular, iç süreçlerin tamamlandığına dair kanıt sunulması halinde kabul edilir.
Gambico, anlaşmazlıkların çözümünde aşağıdaki mekanizmaları uygulayabilir:
Uygulanacak çözüm mekanizması, anlaşmazlığın niteliğine, kapsamına ve tutarına göre belirlenir. Her durumda kullanıcının adil muamele görme hakkı güvence altındadır. Bahis sonuçlarına ilişkin anlaşmazlıklarda, oyun sağlayıcılarının sunucu kayıtları ve RNG (Rastgele Sayı Üreteci) sonuçları esas alınır.
Anlaşmazlık çözüm sürecinin etkin ve hızlı bir şekilde yürütülebilmesi için kullanıcılarımızın aşağıdaki sorumluluklara uyması beklenmektedir:
Kasıtlı olarak yanlış bilgi sağlayan, süreçleri kötüye kullanan veya dolandırıcılık girişiminde bulunan kullanıcıların hesapları askıya alınabilir ve yasal işlem başlatılabilir. Gambico, iyi niyetli her şikayeti ciddiyetle ele almakta ve adil bir çözüm üretmek için azami gayret göstermektedir.
